Հաճախորդների պահպանությունը merch միջոցով. նվեր թե ո՞վ պահպանում է հաճախորդը

Պահպանության տնտեսությունը երկու թվերով

Հաճախորդ ձեռք բերելու շուրջ ամեն ունի որոշ գին, և այդ գնին մրցակիցը ամենաշատ է պայմանավորում: Բանակցողի հեռահատումը պարզ է. այն հաճախորդը, որը արդեն գնել է երեք անգամ, որովհետև արդեն գիտի ձեռքբերման գործընթացը, նորից պահանջում է զգալիորեն ցածր ջանքլիջում, քան նոր հաճախորդը, որին դեռ պետք է բացատրել ամեն ինչ: Ահա թե ինչու պահպանված հաճախորդի մեկ պահպանումը շատ առանցքային է, քան նոր ձեռքբերումը, եթե ընկերությունը կարող է ճիշտ չափով չափել երկուսի տարբերությունը։

Հենց այստեղ է սկսվում զեկույցների մեջ ամենաշատ սխալը: Պահպանության ծախսը սովորաբար ներառում է նաև բանակցումների համար նվատակումներ, բոնուսներ և զեկույցներ, իսկ պարտվող մասը մնում է թափուր: Երբ այդ մասը բացակայում է, հաճախորդների պահպանության մասը դառնում է անհամեմատ համատեքստ, և ցուցանիշների մեծ մասը դառնում է կողմերից մեկի՝ նվերատրողների հետ պայմանավորված մասնակցությամբ։ Այստեղ է պահանջվում հստակ բաժանումը, որի մեջ արտադրանքի մասը կարող է խոսել իր առանձին լեզունով, ոչ թե կրկնվի բանակցումների տոկոսով:

Հաճախորդապահության ծրագրի երրորդ տարրը ժամանակագրությունն է: Հաճախորդը չի զբաղվում այն բանով, թե ե՞րին է ստացել նվերը, նա զբաղվում է նրանք ստանալու հետ։ Հենց դրա համար առաջատար նվերները պետք է զգալի լինեն միջոցով, ներկայանում են ամենափոքր իրավական ստորագրությամբ և ուղեկից են գալիս ճիշտ հետգծության մեջ ներկապնված քարտով, որը հաճախորդը կարող է ցույց տալ հաջորդ գործընկերության սկզբում:

Պահպանված հաճախորդների մասը

Միջին հաճախորդների 20-40 տոկոսը

Գործող ոլորտները

Բանկային, հեռահաղորդակցություն, հյուրանույթ, մանրածախ ցանց

Պահպանության բյուջեի բաշխումը

Ընդհանուր բյուջեի 15-25 տոկոսը

Հիմնական որոշման հիշատակում

Երկրորդ և երրորդ գնումների միջև ընթացող ժամանակահատվածը

Հիմնական ցուցանիշը

Պահպանված հաճախորդի տարիական արժեքը ձեռքբերման համեմատականի նկատմամբ

Մակարդող նվեր. ճիշտ ժամանակով, ճիշտ չափով

Առաջին երկու գնումը կարևոր են ոչ թե գումարի չափով, այլ կողմից ուղղությամբ: Եթե երրորդ գնումը դիտանում է որպես անձնական սովորություն, պահպանության խնդիրը դիտվում է որպես տեխնիկական խնդիր: Հենց այստեղ է մակարդող նվերի տեղը: Այն տարբերվում է նվերատրողի մյուս տուների ստացած նվերերից միայն ժամանակով և միայն չափով: երկրորդ գնումից անց տասնօր օրից սկսվող և երկրորդ գնումից հետո տասնօր օրվա ընթացքում ավարտվող պատուհանը ստեղծում է ճանապարհ, որը հաճախորդը ընտրում է ինքնուրույն։

Երկրորդ կարևոր հատկանշականությունը նվերի տեսանելիությունն է: Ինչպես է հաճախորդը տեսնում, որ ստացել է իր հատկացությունը, և ինչպես է այն տարբերվում սովորական նվերից: Այստեղ աշխատում է մեկ պարզ կանոն. եթե բոլոր գնողները ստանում են նույն նվերը առանց տարբերակի, նվերը վերածվում է քոպինկ, և հենց այստեղից է սկսվում ծախսը բոլոր կողմերից՝ առանց անգործի արդյունքի: Անգործի արդյունքի ամենապարզ ցուցումը վերապահության մասնաբաժինն է՝ կրկնադարձ գնում պահպանող հաճախորդների շրջանում պահպանումը պետք է զգալիորեն աճի, իսկ մեկ անգամ երկրորդ գնումը չանի փոխինը ծախսի։

Հաճախ հանդիպող սխալը ծրագրի մասնաբաժինների սխալ հաշվարկն է: Եթե նվեր ստացողների թիվը նվազ է համապատասխան իրական պահպանված հաճախորդների թվին, այն դառնում է իրավականում անորոշ: Եթե բավարար է, ծախսը վերադառնում է միայն գնողներին, ովքեր արդեն պահպանված էին: Ճիշտ հաշվարկում ներառվում են նաև նրանք, ովքեր դեռ չեն անցնում մուտքային շերտը, որովհետև մուտքային շերտը հաճախորդի ամենադժվար փուլն է և հենց այնտեղ է պահպանությունը կորչում է կամ ձևավորվում:

Երրորդ տարրը, որը ավելի քան մյուսներն է ազդում արդյունքի վրա, հեռահաղորդակցման անվտանգությունն է: Երբ հաճախորդը ստանում է նվեր, առաջին հարցը մնում է նրան՝ որտեղ է ստացել և ով է տվել։ Եթե պատասխանը պատահական է, նվերը կորչում է մի անգամ, և բանակցումը, որ ստացվել է, չի պահպանվում: Այդ պատճառով առաջատար նվերների անձնականացումը ոչ թե դեկորացիա է, այլ գործիք՝ եզանիվ տարանում նվավորությունը դառնում է ճանաչում, որը հետո աշխատում է բոլոր հետագայում։

Հաճախորդապահության ծրագրի չորրորդ տարրը, որը շատ հաճախ բացակայում է, ծանոթացման պահին։ Երբ պահպանված հաճախորդը դիմում է օգնություն, նվեր է տալիս, համընկնում է իր հետևումներին և շնորհավորում է ընկերությանը, հաճախորդն իր առաջին անգամ չի հենում, թե ընկերությունը հասնո՞ւմ է նման: Որովհետև ծանոթացման փուլում է պատասխանում օրվա մեկ դառնում, որպեսզի այն ամենամոկուն պահին չլինի խոսություն, այլ այստեղ պատահում է ճիշտ գործիք՝ և թույլ է տալիս հաճախորդին հասնել նման իր ճշտումին։

Ինչո՞ւ է մրցակիցը չկարող կենդանին պահպանության ծրագիր

Հաճախ հարցը տրվում է հենց դեպի մրցակցությունը՝ ինչ է, որ հաճախորդը ստանում է մրցակիցից և ինչով է այն ավելի լավ: Պատասխանը սովորաբար սկսվում է գինից: Բայց գինը կարող է մրցավարել միայն մեկ քայլի համար, մինչ պահպանությունը երկու տարվա խնդիր է: Երբ տոկոսային սակագույթները մրցավարում են, ապա մրցակիցը երկար ժամանակ կարող է պահպանել ավելի բարձր մակարդակ, քանի որ նրա ծախսը սահմանափակված է մեկ որոշ քայլով, իսկ պահպանությունը պահանջում է շարունակական ջանքլիջում: Այդ պատճառով պահպանության ծրագրի ճիշտ համեմատականը ոչ թե սկզբնական գինն է, այլ երկրորդ և երրորդ տարվա մեջ պահպանված հաճախորդների բաժինն է, իսկ նվերատրողների աշխատանքը կարող է կատարել տարբեր ծառայություններ և դրանց միջոցով մատակարար պայմաններ ստեղծել հաջորդ գնումի համար:

Երկրորդ տարբերությունը ճշտումների ցանցի մեջ է: Երբ պահպանված հաճախորդը բերում է խնդիր, նա չի տալիս համեմատություն մրցակցի հետ, նա չի հարցնում, թե որ պայմաններով է աշխատում մրցակիցը: Այն ընդունում է ծանոթ պայմանները, որոնք իրեն արդեն բազմիցս են տվել, և հենց այս ստորությունն է պահպանության իրական մեխանիզմը: Այս պատճառով ամենաարդյունքաբեր ծրագրերը ներառում են ծառայության տեղում լուծելու տարբերակներ, որտեղ նվերը ոչ թե կրկնում է առաջին տպությունը, այլ որպեսզի գործուն է դառնում խնդրի լուծման տարբերակներից մեկը:

Երրորդ տարբերությունը տվյալների կառավարմանն է: Բանկային և հեռահաղորդակցության ոլորտներում կարճ ժամանակում մեկ նվեր ստացած հաճախորդի մասը հաշվվում է բաժնավոր ցուցանիշում, և դրա համար վերապահության ժամանակահատվածը երկու ամիս է: Եթե ծրագիրը չի պնդում այս մոտեցումը, այն կհամարվի ցանցում անվտանգություն, որը գործող հաճախորդի աշխտանքային կայունությունը փոխի է: Եվ հենց այստեղ է հաջորդ տարվա բյուջեն ամենարդյունքաբեր դառնում, քանի որ կոտորագույն պահպանված հաճախորդների պահպանման ծախսը սովորաբար ավելի ցածր է, քան նրանց ձեռքբերման ծախսը, որը ստացում ես նոր հաճախորդի համար:

Վերջինում պետք է նշել պարտավորական սահմանափակումը, որը պատահում է ցանցերի մեծ մասում: գործողությունների հաճախորդներին տարբեր արժեք տլուծելու ծրագրերը գործողության սահմանների շրջանակում են, և դրանք ընդունվում են կարճ ժամանակում և ուրիշ պահանջներով: Երբ նվերատրողը հենց այս հարցի պատասխանում է, ծրագիրը կորչում է անկախ բոլոր արտադրանքից: Հայաստանում այդ սահմանափակումը տարածված է բանկային, հեռահաղորդակցության և հյուրանույթի ոլորտներում, և հենց այն է ամենահաճախ անցնող պատճառը, երբ նվերը կանչվում է բոնուս և փոխարինվում է ընդունելի նվեր՝ կրկնող հաճախորդի համար: